Essor d’Airbnb : la CNUCED contribue à la protection des consommateurs

​Les visiteurs qui se sont rendus aux Jeux olympiques de Rio cette année se sont peut-être félicités de l’existence d’Airbnb. La plateforme de location de logements, créée il y a huit ans dans la chambre d’une maison de San Francisco, propose à l’heure actuelle plus de 2 millions d’adresses réparties dans 191 pays. Au Brésil, elle a permis de remédier à la pénurie de logements disponibles durant les Jeux olympiques.

Les modèles économiques tels qu’Airbnb, à la fois novateurs et déstabilisants, permettent de stimuler le commerce en ouvrant de nouveaux marchés et en proposant un plus grand choix aux consommateurs. Mais dans le commerce électronique, il n’est pas toujours facile d’établir les responsabilités. Que faire, par exemple, lorsque les photos postées en ligne ne correspondent pas à la réalité ?

Dans ce type de cas, Airbnb garantit habituellement à ses clients un logement de remplacement. Senacon, l’organisme brésilien de protection des consommateurs, a déjà lancé une série d’initiatives visant à protéger les touristes étrangers durant la Coupe du monde de football de 2014 et les Jeux olympiques de 2016.

L’exemple brésilien illustre les subtilités et les complexités du commerce électronique, ainsi que la nécessité de mettre en place un cadre de protection des consommateurs d’un nouveau genre.

La CNUCED, qui dirige les activités de formation de consensus de l’Organisation des Nations Unies dans ce domaine, soutient les gouvernements dans l’élaboration de lois et la création d’institutions permettant de protéger les citoyens et de stimuler le commerce, notamment en mettant à jour les Principes directeurs de l’ONU pour la protection du consommateur.

La dernière mise à jour a été adoptée par l’Assemblée générale en novembre 2015. En août 2016, le la CNUCED a publié les principes directeurs actualisés en anglais, arabe, chinois, espagnol, français et russe en version papier et sous forme électronique.

Ces principes directeurs concernent les domaines dans lesquels la relation entre les entreprises et les consommateurs a été mise à mal, comme les services financiers, les services publics, le tourisme et, bien sûr, le commerce électronique.

La CNUCED considère que de tels régimes de protection des consommateurs sont nécessaires afin d’accroître la confiance du public dans les nouveaux marchés.

Le Secrétaire général adjoint de la CNUCED, M. Joakim Reiter, s’est exprimé sur le sujet lors de la quatorzième session de la Conférence, qui s’est tenue à Nairobi (Kenya) en juillet 2016 : « Nous avons la conviction qu’en renforçant le rôle des consommateurs, nous permettons aux citoyens d’inciter le marché à s’adapter à leurs préférences ».

« Nous nous efforçons donc d’améliorer la législation relative à la protection des consommateurs. Certains pays sont très avancés dans ce domaine, mais la législation n’est pas suffisamment développée dans un grand nombre de pays, d’où le risque que les citoyens soient confrontés à des produits de mauvaise qualité, voire à des produits illicites », a ajouté M. Reiter.

L’augmentation du commerce international de biens et services rend également nécessaire une action internationale coordonnée.

« Pour que les consommateurs soient bien protégés dans leur pays, une protection internationale adéquate est nécessaire », a expliqué le spécialiste de la protection des consommateurs de la CNUCED, M. Arnau Izaguerri. « C’est la raison pour laquelle les États Membres ont désigné la CNUCED comme le centre mondial de coordination en ce qui concerne la protection des consommateurs. »

En réponse à ce besoin accru de coopération, les États membres ont créé au sein de la CNUCED un nouveau Groupe intergouvernemental d’experts du droit et de la politique de la protection du consommateur, qui se réunira pour la première fois en octobre 2016.

« Les consommateurs sont désormais les premiers concernés par le commerce international, et les États membres savent qu’ils doivent renforcer leurs capacités et la coopération internationale afin de protéger leurs citoyens. Le Groupe intergouvernemental d’experts est dans une position privilégiée pour jeter les bases de ce que seront les relations avec les consommateurs au niveau mondial », a déclaré M. Izaguerri.