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Cómo los funcionarios de Bután están construyendo un sistema de gobierno digital

06 febrero 2023

Un nuevo sistema informático de la UNCTAD permite a los funcionarios de Bhután crear en línea sus propios servicios de fácil uso para los ciudadanos.

© JordiStock/Shutterstock | El pueblo de Paro en Bután.

Los tediosos trámites de la administración no sólo son un fastidio para los usuarios, sino también para los funcionarios que los administran. Estar sentado detrás de un mostrador sellando formularios no es precisamente un trabajo de ensueño.

Aquí es donde la tecnología puede ayudar. En 2021, en medio de la pandemia de COVID-19, el Gobierno butanés puso en marcha el portal gubernamental digital G2B, utilizando la plataforma digital personalizable de la UNCTAD.

Se trata de un innovador programa informático que ha valido al país el reconocimiento como el lugar más rápido del mundo para crear una nueva empresa.

Los empresarios solo tienen que rellenar un formulario en su teléfono móvil y reciben todos los documentos de registro sin coste alguno, en menos de un minuto. En 2022, 5.500 butaneses, casi el 1% de la población, utilizaron el servicio para registrar una empresa: el 52% eran mujeres.

También es un punto de inflexión para la administración pública de Bután y para el mundo de la administración digital en general.

El servicio de registro de empresas más rápido del mundo no fue diseñado por consultores de la India o California, sino por los mismos funcionarios que antes administraban el largo proceso en papel que obligaba a los ciudadanos a ir de una oficina gubernamental a otra. ¿Cómo ha sido posible?

Que sea sencillo

Todo se debe a la sencillez de la plataforma de gobierno digital de la UNCTAD, que, tras una formación básica, los funcionarios de Bután pudieron personalizar para crear servicios en línea. La cobertura de estos servicios es ahora muy amplia e incluye permisos para prestarexplotar servicios de autobús, autorizaciones para volar drones y arrendamientos de parques industriales.

En los próximos dos años, el Gobierno tiene previsto incluir en la plataforma todos los permisos, autorizaciones y trámites relacionados con la economía del país. Con el tiempo podría extenderse a todos los departamentos de la Administración.

"El objetivo de nuestra tecnología es reducir las fricciones", afirma Frank Grozel, que dirige el programa de la plataforma de gobierno digital de la UNCTAD. "Todo el mundo gana si tiene a su alcance una tecnología eficaz y sin complicaciones. Pero esto es especialmente importante para los funcionarios, porque les permite centrarse en por qué hacen su trabajo y no necesariamente en cómo lo hacen."

Mejor prestación del servicio

Cada servicio se construye de abajo arriba. Los equipos gubernamentales, incluidos los funcionarios que trabajan en el procedimiento, los desarrolladores y los formadores se unieron para simplificar los pasos existentes, creando atajos que ayudan a acelerar la prestación de servicios.

Se guía a los empleados para que entiendan el proceso desde el punto de vista del usuario, generando empatía y comprensión de dónde pueden estar los cuellos de botella y las frustraciones.

"Equipos enteros han empezado a ver cómo podía cambiarse el sistema y por qué algunos elementos del proceso original podían resultar tan dolorosos para el usuario final", explica Bita Mortazavi, gestora de proyectos de la UNCTAD para la iniciativa de Bután. 

El impacto en el personal ha sido transformador. "Ahora podemos centrarnos en el desarrollo de servicios y seleccionar servicios sencillos, con gran repercusión, para cambiar sistemas enteros", afirma Sonam Lhamo, responsable del proyecto en el Ministerio de Asuntos Económicos de Bután.

Tshering Dorji, desarrollador, dijo que cambió su perspectiva en el desarrollo de software. "Mi imaginación mejoró mucho. Aprendí a simplificar sin codificar", dijo.

Otro promotor, Pema Gyalpo, se mostró gratamente sorprendido. "Podemos simplificar aún más incluso las cosas sencillas", dijo. "La experiencia de construir este sistema más sencillo no tenía que ver con el trabajo, sino con cómo vamos a trabajar [en el futuro]. Será un privilegio enviar ideas que sirvan a otros países".

Innovar primero, regular después

La mayoría de las empresas butanesas son pequeñas. Alrededor del 95% son empresas artesanales. Esta realidad llevó al Gobierno del país a buscar formas de ayudar a las microempresas de la nación montañosa a salir adelante de la forma más rápida y sencilla.

"Nuestro planteamiento es innovar primero, regular después, para reducir las barreras de entrada a las nuevas empresas, abrazar la innovación y permitir que florezca la creatividad", declaró Tengye Lyonpo, ministro de Economía de Bután.

Esta ética ha dado resultados para el país, cuyos planteamientos poco convencionales están funcionando para él y sus ciudadanos de formas novedosas.

Bután ha sido pionero en el enfoque "hágalo usted mismo" de la administración digital y, gracias a la financiación de los Países Bajos, otros países están a punto de seguirle. Colombia, Estonia, Jordania, Líbano, Libia, Sudán, Togo y Túnez se unirán al club este año.

Entre los países que ya se benefician de la plataforma figuran Argentina, Benín, Burundi, Camerún, El Salvador, Irak, Lesoto y Malí.

Funcionarios del Gobierno de Bhután que aprendieron a simplificar su proceso de registro de empresas en línea para empresarios, utilizando el software personalizable de la UNCTAD.