La incertidumbre en torno a las normas de importación, exportación y tránsito incrementa los costos comerciales, retrasa los procedimientos y restringe el acceso a los mercados, especialmente para las empresas y emprendedores más pequeños e informales. En virtud del Acuerdo sobre Facilitación del Comercio de la Organización Mundial del Comercio, los servicios de información están destinados a cerrar esta brecha. Tres de cada cuatro miembros de la OMC han establecido uno.
El informe examina el desempeño de los servicios de información en 2024. UN Trade and Development (UNCTAD) evaluó su accesibilidad y capacidad de respuesta mediante una evaluación de cliente incógnito, utilizando una consulta comercial estándar. La evaluación revela una brecha clara y recurrente entre el establecimiento formal y el funcionamiento práctico de los servicios de información.
Solo el 39% de los 124 servicios de información evaluados respondieron a una consulta comercial estándar, lo que pone de manifiesto que el cumplimiento formal por sí solo no garantiza que los servicios de información proporcionen información oportuna y útil a los operadores comerciales.
Si bien las tasas de respuesta varían entre los diferentes grupos de países, los servicios de información en países de todos los niveles de desarrollo enfrentan desafíos similares al traducir el cumplimiento formal en un desempeño operativo eficaz. En conjunto, los hallazgos enfatizan la importancia de mantener un enfoque constante en los mecanismos operativos para garantizar que los servicios de información sigan siendo funcionales y efectivos a lo largo del tiempo.
En términos generales, los resultados resaltan la necesidad de fortalecer la capacidad de forma específica y brindar un apoyo y cooperación técnica sostenidos. Las secciones siguientes presentan las principales enseñanzas operativas y recomendaciones de políticas derivadas de la evaluación.
Los servicios de información centralizados responden con mayor rapidez y eficacia
Los servicios de información albergados en una sola autoridad —comúnmente administraciones de aduanas o ingresos— representaron el 71% de las respuestas recibidas en la evaluación. También tenían más probabilidades de proporcionar respuestas oportunas, a menudo en el plazo de una semana. Además, las estructuras centralizadas reducían la confusión en torno a las responsabilidades.
En contraste, las respuestas procedentes de países con múltiples servicios de información distribuidos entre diversas entidades tendieron a ser más tardías o fragmentadas. Los hallazgos destacan la importancia de contar con una base institucional clara y mecanismos de coordinación que respalden el desempeño coherente de los servicios de información.
Las direcciones de correo electrónico genéricas superan a los contactos individuales
La forma en que se contactan los servicios de información es relevante. Aquellos que utilizan direcciones de correo electrónico genéricas o departamentales tienden a responder más rápido y de manera más constante, con un promedio de 19 días, en comparación con 27 días para correos electrónicos de empleados individuales.
La rotación de personal y la información de contacto desactualizada figuraron entre las causas de la falta de respuesta. El informe recomienda la institucionalización de los canales de contacto, respaldados por verificaciones técnicas básicas, para asegurar la continuidad y confiabilidad de los servicios de los servicios de información con el paso del tiempo.
La rapidez es importante, pero también la precisión y el contenido
La mayoría de las respuestas se recibieron en un plazo de cinco días, aunque los tiempos de respuesta variaron considerablemente. Las respuestas más completas y útiles solían requerir más tiempo para la coordinación y verificación interna.
Sobre la base de los resultados, el informe identifica 23 días naturales como una referencia práctica: lo suficientemente rápida como para mantener valor operativo para los operadores comerciales, y al mismo tiempo permitir a los servicios de información proporcionar información precisa y personalizada. Herramientas sencillas como acuses de recibo automáticos pueden ayudar a gestionar expectativas, demostrar capacidad de respuesta y fomentar la confianza en los servicios de los servicios de información.
Los portales de información comercial fortalecen los servicios de información
Los países que operan portales de información comercial —plataformas oficiales en línea que publican en un solo lugar los procedimientos de importación, exportación y tránsito— tendieron a proporcionar respuestas más claras y precisas a las consultas de los operadores. Los servicios de información vinculados a estos portales respondieron con mayor precisión y tuvieron un mejor desempeño general que aquellos que funcionaban de forma aislada.
El informe destaca el valor de integrar directamente los servicios de información en los portales comerciales y explorar la automatización, incluso con herramientas basadas en IA, para atender consultas rutinarias y liberar capacidad del personal.
No son solo elementos administrativos adjuntos
El informe demuestra que los servicios de información pueden ser herramientas poderosas de facilitación del comercio, pero solo si son accesibles, responden oportunamente y están integrados en sistemas más amplios de transparencia. Pasar del cumplimiento al impacto requiere centralización, estándares básicos de servicio y un uso más inteligente de las herramientas digitales.
Para apoyar esta transición, los hallazgos destacan el valor de contar con una hoja de ruta para los servicios de información, que pueda ayudar a los países a evaluar el desempeño actual, abordar las prioridades y fortalecer progresivamente las funciones de los servicios de información a lo largo del tiempo. Dicha hoja de ruta puede orientar mejoras en los arreglos institucionales, las prácticas de prestación de servicios y la integración digital, manteniendo la flexibilidad para reflejar los contextos y capacidades nacionales.
El mensaje es claro: los servicios de información funcionales no son un elemento administrativo accesorio. Son un servicio de primera línea que puede reducir costos comerciales, mejorar la previsibilidad y ampliar el acceso a los mercados internacionales, especialmente para los operadores comerciales más pequeños y vulnerables.