L’incertitude autour des règles d’importation, d’exportation et de transit augmente les coûts commerciaux, retarde les procédures commerciales et limite l’accès aux marchés, en particulier pour les petites entreprises, les acteurs informels et les entrepreneurs. Dans le cadre de l’Accord sur la facilitation des échanges de l’Organisation mondiale du commerce, les points d’information visent à combler cette lacune. Trois membres de l’OMC sur quatre en ont mis un en place.
Le rapport analyse les performances des points d’information en 2024. ONU commerce et développement (CNUCED) a testé leur accessibilité et leur réactivité à l’aide d’une évaluation de client mystère reposant sur une question commerciale type. Cette évaluation met en évidence un écart clair et récurrent entre l’existence formelle des points d’information et leur fonctionnement concret.
Seuls 39 % des 124 points d’information évalués ont répondu à une question commerciale type, soulignant que la conformité formelle ne garantit pas à elle seule que les points d’information fournissent aux opérateurs des informations utiles et en temps voulu.
Si les taux de réponse varient selon les groupes de pays, les points d’information dans les pays à tous les stades de développement se heurtent à des difficultés similaires pour traduire la conformité formelle en performance opérationnelle effective. Dans l’ensemble, ces résultats soulignent l’importance d’un effort constant d’amélioration opérationnelle afin d’assurer le bon fonctionnement des points d’information dans la durée.
Dans l’ensemble, les résultats mettent en avant la nécessité de renforcer de manière ciblée les capacités et d’assurer un appui et une coopération techniques soutenus. Les sections suivantes présentent les principaux enseignements opérationnels ainsi que des recommandations de politique générale.
Des points d’information centralisés répondent plus rapidement et de façon plus pertinente
Les points d’information hébergés au sein d’une seule autorité – le plus souvent les administrations des douanes ou des impôts – représentaient 71 % des réponses reçues dans le cadre de l’évaluation. Ils étaient également plus susceptibles de répondre rapidement, souvent en moins d’une semaine. De plus, ces structures centralisées réduisaient la confusion sur les responsabilités.
En revanche, les réponses reçues de pays ayant plusieurs points d’information répartis entre différentes agences étaient généralement plus lentes ou fragmentées. Ces résultats soulignent l’importance d’un ancrage institutionnel clair et de mécanismes de coordination cohérents pour garantir les performances des points d’information.
Les adresses courriel génériques surpassent les contacts individuels
La manière dont les points d’information sont contactés joue un rôle clé. Ceux utilisant des adresses courriel génériques ou de service ont tendance à répondre plus vite et de façon plus cohérente, avec un délai moyen de 19 jours, contre 27 jours pour les adresses électroniques individuelles des agents.
Le taux de rotation du personnel et les coordonnées obsolètes figuraient parmi les causes de non-réponse. Le rapport recommande la mise en place de canaux de contact institutionnalisés, assortis de vérifications techniques de base, afin d’assurer la continuité et la fiabilité des services des points d’information dans le temps.
La rapidité compte – mais la précision et la substance aussi
La plupart des réponses ont été reçues en moins de cinq jours, bien que les délais de réponse varient largement. Les réponses les plus complètes et utiles exigeaient souvent un temps supplémentaire pour une coordination ou une vérification interne.
Au vu des résultats, le rapport retient 23 jours calendaires comme référence pratique – un délai suffisamment court pour conserver une utilité pour les opérateurs, mais aussi assez long pour permettre aux points d’information de fournir des renseignements précis et adaptés. Des outils simples, tels que des accusés d’accusé de réception automatisés, peuvent aider à gérer les attentes, signaler la réactivité et renforcer la confiance dans les services des points d’information.
Les portails d’information commerciale renforcent les points d’information
Les pays qui exploitent des portails d’information commerciale – plateformes officielles en ligne regroupant les procédures d’importation, d’exportation et de transit – étaient plus susceptibles d’apporter des réponses claires et précises aux questions des opérateurs. Les points d’information reliés à ces portails répondaient de façon plus pertinente et affichaient de meilleures performances globales que ceux opérant de façon isolée.
Le rapport met en avant l’intérêt d’intégrer directement les points d’information dans les portails d’information commerciale et d’envisager des solutions d’automatisation, y compris des outils basés sur l’IA, pour traiter les demandes courantes et libérer les capacités des équipes.
Pas de simple accessoire administratif
Le rapport montre que les points d’information peuvent être des outils puissants pour la facilitation des échanges – mais uniquement s’ils sont accessibles, réactifs et intégrés dans des systèmes de transparence plus larges. Passer de la conformité à l’impact suppose la centralisation, l’adoption de normes minimales de service et une utilisation plus intelligente des outils numériques.
Pour accompagner cette transition, les résultats mettent en avant la valeur d’une feuille de route dédiée aux points d’information, permettant aux pays d’évaluer la situation actuelle, de traiter les principaux manques et de renforcer progressivement la fonction des points d’information. Une telle feuille de route peut guider les améliorations des dispositifs institutionnels, des pratiques de prestation de service et de l’intégration numérique, tout en restant suffisamment souple pour s’adapter aux contextes et capacités nationaux.
Le message est clair : des points d’information fonctionnels ne sont pas de simples accessoires administratifs. Ils constituent un service de première ligne susceptible de réduire les coûts liés aux échanges, d’améliorer la prévisibilité et d’élargir l’accès aux marchés internationaux, en particulier pour les opérateurs les plus petits et les plus vulnérables.